“雖然江蘇有線已經(jīng)推出了多項適老化服務(wù)舉措，但是客戶服務(wù)永遠在路上！”在5月27日《政風(fēng)熱線·我來幫你問廳長》直播現(xiàn)場，江蘇有線黨委委員、副總經(jīng)理孫圣安的表態(tài)擲地有聲。當(dāng)日，江蘇省通信管理局攜江蘇電信、江蘇聯(lián)通、江蘇移動、江蘇有線四家企業(yè)，齊聚江蘇省廣播電視總臺直播間，直面服務(wù)適老化、套餐透明化等信息通信行業(yè)相關(guān)的民生熱點問題，現(xiàn)場答疑解惑。
直播中，江蘇省通信管理局副局長馬旸現(xiàn)場撥打各運營商客服熱線，體驗各單位的便捷服務(wù)情況，江蘇有線在一級語音菜單設(shè)置的“人工客服”快捷指引，大大簡化用戶操作，成為全場亮點。
近年來，作為肩負“黨媒政網(wǎng)民屏”使命的大型國有文化企業(yè)，江蘇有線始終堅持“以用戶為中心”的經(jīng)營理念，持續(xù)探索創(chuàng)新服務(wù)路徑。
精準(zhǔn)服務(wù)：全渠道洞察需求，讓關(guān)懷“有根有據(jù)”
為精準(zhǔn)滿足用戶需求，江蘇有線構(gòu)建了全渠道需求采集網(wǎng)絡(luò)。營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)自動識別用戶基本特征；社區(qū)工程師用心記錄用戶個性化特征；客服熱線根據(jù)通話反饋實時標(biāo)注用戶服務(wù)需求。各環(huán)節(jié)信息經(jīng)智能整合，形成用戶服務(wù)檔案，為江蘇有線精準(zhǔn)錨定用戶需求痛點、定制個性化服務(wù)策略提供支持，真正實現(xiàn)服務(wù)有規(guī)劃、執(zhí)行有策略、關(guān)懷有實效。
溫馨服務(wù)：主動式生日關(guān)懷，讓溫暖“可感可觸”
自2024年起，江蘇有線推出生日關(guān)懷服務(wù)，推動客戶服務(wù)從“被動服務(wù)”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)型。用戶生日當(dāng)月可領(lǐng)取“影視暢看”等專屬福利，生日當(dāng)天還將接到江蘇有線專屬外呼祝福。服務(wù)開展以來，已成功為200萬用戶送上祝福，有效提升客戶感知。
適老關(guān)懷：直通式銀發(fā)服務(wù)，讓陪伴“有速有暖”
江蘇有線在數(shù)字適老化服務(wù)方面持續(xù)發(fā)力，構(gòu)建全流程暖心服務(wù)體系。65歲及以上用戶撥打10099客服熱線，可直通人工坐席；專屬外呼服務(wù)為老人提供生活咨詢與關(guān)懷，用親和的語言搭建起服務(wù)“暖心橋”，每月惠及老人近千名。
以初心錨定方向，以匠心雕琢服務(wù)，江蘇有線憑借務(wù)實態(tài)度與扎實舉措，堅守服務(wù)本真，在服務(wù)民生的道路上穩(wěn)步前行，持續(xù)書寫新的答卷。
